Cómo prepararse para un personal humano + IA

La última generación en administrar solo a humanos

Somos la última generación que administrará únicamente a humanos. A medida que la IA pase de la automatización de back-end a ser un compañero de equipo de primera línea a través de los agentes de IA, los líderes deberán rediseñar no solo cómo se realiza el trabajo, sino también quién (o qué) lo realiza.

En eso consiste un personal compuesto por humanos + IA. Pero la mayoría de las organizaciones no están preparadas para esa ecuación.

Los líderes deben encontrar lo necesario para generar un personal que prospere en esta doble realidad: cómo rediseñar roles, mejorar las habilidades de los empleados, preparar a los agentes de IA, repensar los flujos de trabajo y garantizar que RR. HH. y TI estén alineados en una estrategia de personal compartida.

Por qué necesitamos preparar un personal de humanos + IA

El modelo de personal tradicional no se creó para este momento. Durante décadas, la estrategia de talento asumió que trabajo = empleos + empleados. Aunque la tecnología revolucionó el trabajo en el siglo XX y lo sigue revolucionando en el XXI, eso impulsa aumentos incrementales en la productividad de los empleados. De esta manera, la IA predictiva y generativa ha impactado en el trabajo de manera similar a como impactó la tecnología anterior. Sin embargo, cuando consideramos la IA agencial no solo como una herramienta para ser utilizada por humanos, sino como un nuevo tipo de colaborador «independiente» dentro de los equipos, la producción de trabajo puede aumentar exponencialmente.

Los pasos iniciales en muchas organizaciones han consistido en «añadir» la IA a las estructuras existentes: un chatbot para solicitudes de servicio de RR. HH.; un motor de recomendaciones para formación; un asistente virtual para la programación.

Pero este enfoque es solo la punta del iceberg. A medida que la IA agencial madure, redefinirá cómo se lleva a cabo el trabajo, quién hace qué y cómo se amplía la capacidad en toda la empresa. Aunque la tecnología todavía está "en pañales", tanto en términos de madurez como de adopción, los líderes deben adelantarse a las consideraciones más amplias necesarias para aprovechar esta nueva ecuación laboral.

Repensar los modelos de talento en un mundo humano + IA

Seamos claros: no se trata de reemplazar a los humanos con IA (aunque es verdad que algunos trabajos se eliminarán, muchos cambiarán y otros se crearán). Se trata de un cambio en el que la IA se encarga de hacer las tareas repetitivas, permitiendo que los humanos se dediquen a aplicar más de sus habilidades humanas.

Ese matiz es importante porque, durante décadas, la planificación del personal se centró en el número de empleados y la ejecución de tareas. Ahora, los líderes deben pensar en términos de capacidad dual: ¿qué puede hacer bien la IA y qué necesitamos que los humanos sepan hacer mejor?

Eso significa replantearse algunas cosas:

• Roles: ¿cuál es la división ideal del trabajo entre humanos y agentes de IA?

• Equipos: ¿cómo colaboran los empleados y los compañeros de equipo digitales?

• Estructuras: ¿cómo se planifica la capacidad, y no solo el número de empleados?

Considere esto como un nuevo tipo de arquitectura del personal donde los bloques de construcción principales son:

• Las habilidades humanas (juicio, comunicación, empatía).

• Las capacidades del agente (velocidad, precisión, memoria).

• Los sistemas que activan la colaboración entre ambos.

Algunos ejemplos en acción:

• Formación y Desarrollo: los agentes de IA administran las asignaciones y el seguimiento del cumplimiento normativo. Los líderes humanos se centran en la estrategia de contenidos y el compromiso.

• Ventas: la IA presenta guías relevantes y técnicas para manejar las objeciones. Los representantes emplean la inteligencia emocional para generar confianza y cerrar tratos.

• RR. HH.: la IA identifica el riesgo de rotación o las brechas de habilidades. Los responsables aplican estrategias de coaching y desarrollo para retener el talento.

• Flujos de trabajo en evolución en tiempo real, basados en aportaciones y resultados.

Preparar a los empleados y a los agentes en paralelo

Construir un personal compuesto por humanos e IA significa desarrollar ambos lados de la ecuación.

Al igual que los empleados, los agentes de IA necesitan ser formados, evaluados y gestionados. Necesitan instrucción contextual, monitoreo del cumplimiento normativo y ciclos de feedback para mejorar.

El enfoque AgentReady de Cornerstone define qué significa que los agentes de IA estén verdaderamente “preparados para formar parte del personal”, desde controles sobre la privacidad y los prejuicios hasta contexto integrado a partir de datos del mercado laboral y de la empresa.

Al mismo tiempo, los humanos deben estar preparados para colaborar con la IA.

Ahí es donde Fluidez en IA entra. En Cornerstone, fomentamos el desarrollo paralelo de humanos y agentes de IA mediante:

• Programas de fluidez en IA basados en roles (desde la concienciación sobre la IA generativa, hasta el diseño avanzado de prompts).

• Formación contextual de los agentes (alineada a sistemas, flujos de trabajo y políticas internas).

• Simulaciones y coaching virtual para preparar tanto a agentes como a empleados para la colaboración en el mundo real.

Porque, en el caso de un personal dual, ambas partes necesitan confianza, contexto y capacidad.

Modernice su estrategia de talento para un personal dual

Si su personal incluye tanto empleados humanos como agentes de IA, su estrategia de talento debe reflejarlo.

Eso significa una evolución en:

• Planificación del personal: combinar el número de empleados con la capacidad digital. Planifique los roles y las responsabilidades.

• Desarrollo del talento: tanto la fluidez en IA como el desarrollo de habilidades humanas necesitan una inversión dedicada.

• Medición del rendimiento: no solo en cuanto al resultado por persona, sino los resultados por equipo, incluidos los agentes.

También implica priorizar el desarrollo de las cualidades por las que los empleados son irreemplazables: empatía, pensamiento crítico, adaptabilidad y liderazgo. La IA puede optimizar, pero no puede reemplazar el núcleo de aquello que hace valiosos a los empleados.

RR. HH. y TI como arquitectos conjuntos de la transformación

El personal formado por humanos e IA representa una transformación de toda la empresa y requiere una nueva colaboración entre los departamentos, especialmente entre RR. HH. y TI.

RR. HH. aporta:

• Información valiosa sobre los roles, las habilidades y las necesidades de desarrollo.

• Estrategias para la gestión del cambio y la preparación del personal.

• Fluidez en el desarrollo humano.

La TI aporta:

• Infraestructura de datos e integración de sistemas.

• Seguridad, cumplimiento normativo y gestión.

• Herramientas de IA, gestión de proveedores y medición.

Juntos, deben responsabilizarse de lo siguiente:

• Preparación del agente: formación y supervisión de los compañeros de equipo digitales.

• Alineación de los casos de uso: conexión de las herramientas de IA con objetivos de talento estratégicos.

• Integración de datos: uso de señales internas y externas para guiar la toma de decisiones.

Esta asociación trasciende la colaboración y se convierte en una copropiedad de un nuevo modelo operativo. Eso implica construir hojas de ruta conjuntas para la adopción de la IA, diseñar procesos de ciclo de vida de agentes que reflejen el desarrollo de los empleados y establecer indicadores clave de rendimiento compartidos que supervisen tanto los resultados de la empresa como la preparación del personal. RR. HH. y TI deben hablar un idioma común, alineando los sistemas de registro con los sistemas para conseguir el compromiso y asegurando que las herramientas de IA estén integradas en los flujos de trabajo, en vez de simplemente añadidas. Esto requerirá por parte de los CIO un nuevo diseño del personal y planificar habilidades de planificación, y por parte de los CHRO, competencia en IA y tecnología, pero este será el nuevo modelo para el diseño del personal.

Liderar el cambio: conseguir la aceptación humana para un futuro con IA

Ninguna transformación con IA tiene éxito sin los empleados. Aunque estamos hablando de la tecnología o incluso de nuevas formas de trabajar, también nos referimos a la confianza. Los líderes deben lograr el compromiso de su personal desde el principio, mostrarles qué beneficios obtendrán y crear entornos seguros para aprender, experimentar y crecer.

Esto incluye:

• Una comunicación clara sobre cómo la IA optimizará los trabajos.

• Formación y herramientas que hagan que la IA sea práctica, no teórica.

• Transparencia sobre cómo funcionan los agentes y qué decisiones aún requieren el juicio humano.

• Reconocimiento y recompensas para aquellos que lideran el camino.

La gestión del cambio es el tejido conectivo entre su hoja de ruta tecnológica y la realidad de su personal.

Por dónde empezar: cuáles son los pasos prácticos siguientes

No necesita hacer todo de una vez, pero tiene que empezar ya.

Debe comenzar por aquí:

• Audite sus flujos de trabajo: ¿Qué es repetible? ¿Qué requiere juicio humano?

• Identifique casos de uso prioritarios: ¿dónde puede la IA generar un impacto medible?

• Genere fluidez en IA en los roles críticos: líderes, responsables, equipos de primera línea.

• Flujos de trabajo piloto de agente + humanos: comience con poco, mida el impacto y escale lo que funcione.

• Actualice los planes de personal: considere tanto la capacidad humana como la de IA en sus pronósticos.

Reflexión final: este es el personal que está construyendo

Estamos solo al inicio de la revolución de la IA. En comparación, estamos en la época de la conexión a Internet por módem, cuando nos sorprendía el correo electrónico y no éramos conscientes del cambio radical que cosas como el comercio electrónico, las redes sociales y los datos móviles tendrían en la vida diaria. A medida que la IA, y en particular la IA agencial, avanza a un ritmo sin precedentes, los líderes de RR. HH., TI y del mundo empresarial deben comenzar a considerar cómo rediseñar el trabajo, desarrollar la capacidad humana y preparar tanto a los empleados como a los agentes de IA para prosperar juntos.

La IA ampliará lo que sea posible. Los humanos seguirán decidiendo qué es valioso. Vamos a generar un personal que saque lo mejor de ambos.

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